Solution de Call Center IP

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Le remplacement de l'ancien standard téléphonique par un autre doté d'une technologie IP a permis à l'organisation de gérer efficacement toutes ses ressources, et de créer un moderne Call Center IP.

Situation Initiale

Recherche d'une solution qui offre une intégration CTI plus optimale, de façon à simplifier le travail de gestion des appels des agents de son call-center.

Solution Proposée

Projet qui incorporait un système d'attention téléphonique personnalisée ; qui connectait le Call Center à une délégation au moyen d'un IP, et qui était pleinement autonome lorsque la ligne qui le raccorde à la centrale n'est pas opérative.

Le système, modularité de commencement, a été conçu pour 75 opérateurs experts capables de faire du call-blending et 5 superviseurs, avec des utilisateurs à distance connectés à l'IP avec VPN. En outre, il s'intègre complètement au logiciel Siebel utilisé, et dispose de modules avancés d' Opérateur Automatique, IVR et messagerie unifiée (boîte vocale pour 120 utilisateurs).

L'IVR implantée offre des services de réception allant jusqu'à 30 appels de forme automatique et sans supervision de la part du personnel de LoMonaco. Le Serveur de Messagerie Unifiée MRS intègre 120 boîtes vocales et le serveur de Fax.

Avantages obtenus

Parmi les avantages obtenus, Grupo LoMonaco a amélioré tous les processus de travail de son Call Center, réduit les coûts des appels et réduit également la gestion du système.

Actuellement, les opérateurs disposent d'un commode téléphone IP softphone installé dans leur ordinateur, capable de réaliser des appels et de les réceptionner. Il est également possible de surveiller en temps réel l'activité des agentes et de réaliser des statistiques et des rapports, grâce à l'acquisition d'un outil CMS.

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