Solución de Tecnologías de Voz

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Los procesos telefónicos de información estadística del INE se suben al tren de las tecnologías de voz, mediante un completo sistema de Respuesta Vocal Interativa.

Respuesta Vocal Interactiva (IVR)

Situación Inicial

Sistema básico de respuesta interactiva incapaz de hacer frente al creciente número de llamadas y al complejo mantenimiento de los procesos de incorporación y de datos estadísticos. Acceso a la información excesivamente laborioso y lento.

Solución Propuesta

Conocida y evaluada la situación existente, se propone al Instituto Nacional de Estadística una Solución IVR (sistema de Respuesta Vocal Interactiva) bilingüe desarrollado a medida, proporcionando unos menús y Submenús adaptados a las distintos informes que se van a suministrar.

Dado que la información emitida debe ser sencilla y de rápido acceso, la Solución IVR cuenta con dos métodos de entrada, uno por DTMF (acceso a través del teclado de un teléfono multifrecuencia) y otro por ASR (reconocimiento fonético). De esta manera el usuario podrá efectuar la búsqueda telefónica por medio de órdenes vocales, o mediante el tecleo de determinadas secuencias numéricas.

Para facilitar las labores de mantenimiento del sistema, los diferentes menús y las modificaciones de los informes efectuadas periódicamente se implementan por medio de Locuciones pregrabadas o bien mediante TTS (Text To Speech). Adicionalmente, la Solución IVR guarda en una base de datos un histórico de todos los accesos efectuados en los meses anteriores.

Ventajas obtenidas

Automatización y la alta disponibilidad (24x7x365), reducción importante en la carga de trabajo del equipo humano de atención telefónica, eliminación de contactos sin atender, escalabilidad, transparencia de cara a la ciudadanía.

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