Solución de Call Center IP
 La sustitución de la anterior centralita telefónica por otra con tecnología IP ha permitido gestionar de forma más eficiente todos sus recursos, así como crear un avanzado Call Center IP.
Módulos avanzados de Operadora Automática - IVR - Mensajería unificada
Situación Inicial
Búsqueda de una solución que ofreciera una integración CTI más óptima, de forma que los agentes de su call-center vieran simplificada su labor de gestión de llamadas.
Solución Propuesta
Proyecto que incorporaba un sistema de atención telefónica de llamadas personalizado; que conectaba el Call Center mediante IP a una delegación, y que contaba con plena autonomía para casos en los que la línea que lo une a la central no estuviera operativa.
El sistema, escalable de inicio, se diseñó para 75 operadores expertos capaces de hacer call-blending, y 5 supervisores, con usuarios remotos conectados a la IP con VPNs. Además se integra completamente con el software Siebel utilizado, y cuenta con módulos avanzados de Operadora Automática, IVR y mensajería unificada (buzones de voz para 120 usuarios).
La IVR implantada ofrece servicios de atención de hasta 30 llamadas concurrentes de forma automática y sin disponer de supervisión por parte del personal de LoMonaco. El Servidor de Mensajería Unificada MRS integra 120 buzones de voz y el servidor de Fax.
Ventajas obtenidas
Entre las ventajas obtenidas, el Grupo LoMonaco ha mejorado todos los procesos de trabajo de su Call Center, ha reducido costes de llamadas y han reducido la gestión del sistema.
Actualmente los operadores disponen de un cómodo teléfono IP softphone instalado en su ordenador, con la capacidad de efectuar llamadas y recibirlas. Además es posible la monitorización en tiempo real de la actividad de los agentes y la generación de estadísticas e informes, gracias a la adquisición de una herramienta CMS.
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